Piše: Nada Šarac, specijalni pedagog i član Saveta Centra za nestalu i zlostavljanu decu

Praćenje i evaluacija su neizostavni elementi sistema kvaliteta, odnosno, težnje pružaoca usluge da pruža kvalitetne usluge

Jedan od ciljeva planiranja rada pružaoca usluge dnevnog boravka za decu u sukobu sa zakonom i decu u rizku je kreiranje osnove za praćenje i evaluaciju rada. Praćenje i evaluacija su neizostavni elementi sistema kvaliteta, odnosno, težnje pružaoca usluge da pruža kvalitetne usluge. Cilj je obezbeđivanje informacije o tome kako teče proces rada na pružanju usluga, kao i da li je taj proces dovoljno efektivan odnosno usklađen sa potrebama dece kojoj je namenjen. 

Praćenje rada pružaoca usluge postaje posebno značajno sa uvođenjem standarda kvaliteta u pružanje usluga u zajednici, koji je nemoguće postići bez ujednačenih procedura i jasnog mehanizma za praćenje. Monitoring sistem predstavlja vrstu garancije pružaoca usluge koja se odnosi na  transparentnost, odgovornost i kontrolu tokom svih faza upravljanja i pružanja usluga deci u sukobu sa zakonom i deci u riziku. Kontiruirano, planirano i sistematično praćenje usluga socijalne zaštite takođe je značajno jer pomaže promovisanju inovacija i primera dobre prakse među pružaocima usluga, i posredno doprinosi ujednačavanju prakse u najboljem interesu korisnika.  

Postoje različite definicije, vrste i oblasti primene monitoringa i evaluacije.  I jedno i drugo predstavljaju sistematične i planirane aktivnosti s tim što je monitoring usmeren na proces a evaluacija na ishod planiranih aktivnosti. 

Brkić (2008) monitoring jednostavno definiše kao sredstvo koje omogućava odgovor na pitanje da li se aktivnosti realizuju u skladu sa planom, ili drugim rečima kao odgovor na pitanje šta se dešava?. Evaluacija s druge strane odnosi se na procenu i ocenu unapred projektovanih ili planiranih aktivnosti i njihovih rezultata (Brkić ,2010). Rezultati evaluacije trebalo bi da pruže na podacima zasnovanu informaciju kako bi se naučene lekcije iskoristile u budućnosti. Kada je u vezi sa procedurama standardizacije “evaluacija obuhvata ispitivanje učinka prema ovim standardima, procenu stvarnih i očekivanih rezultata i identifikaciju relevantnih lekcija” (Handicap International, 2006). 

Značaj evaluacije je u tome što omogućava usaglašavanje procesa sa postavljenim ciljevima, doprinosi efikasnosti i efektivnosti rada, omogućava izbor metoda i tehnika koje daju optimalne rezultate u kraćem vremenu i sa manjim opterećenjem, omogućava ekonomičnost u radu i unapređuje kvalitet rada. Evaluacijom utvrđujemo koliko je usluga efikasna odnosno u kojoj meri su predviđeni ciljevi ostvareni. Ona je i način da se otkriju i razumeju procesi u bilo kom aspektu pružanja usluge, i ukoliko je potrebno, promeni smer rada. 

Postoje dva glavne forme evaluacije na nivou direktnog pružanja usluga: 

1. a) Interna evaluacija usluge, ili samoevaluacija, koja predstavlja analizu učinka i kvaliteta intervencije, koju ostvaruju oni koji su odgovorni za organizovanje usluge: rukovodeći tim, osoblje, itd. Participatorni princip u pružanju usluga takođe zahteva angažovanje korisnika (ili njihovih predstavnika) u procesu evaluacije. U većini situacija, samoevaluacija se obavlja na godišnjem nivou. Ona priprema (i uslovljava) eksternu, odnosno, spoljnu evaluaciju i ukazuje na neophodne korekcije u procesu pružanja usluga. 
2. b) Eksterna (spoljna) evaluacija, koju obavljaju osobe ili tela koja nisu zaposlena u organizaciji i to mogu biti donatori, predstavnici lokalne samouprave ili drugi nezavisni procenitelji. 

Uspeh evaluacijskog procesa zavisi od prethodnih koraka tj. jasnoće i preciznosti postavljenih ciljeva i planiranih aktivnosti. Na evaluaciju je važno misliti u prvim fazama planiranja jer od uspešnosti te faze zavisi i efikasnost i verodostojnost evaluacije. Za uspešnost evaluacije takođe je značajno adekvatno vođenje evidencije i dokumentacije koja omogućava jasan uvid u sve faze procesa koji se evaluira.     Evaluacija se izvodi na osnovu početnih dokumenata koja posmatramo kao referentni okviri. To su dokumenti koji opisuju kako je proces koji se evaluira zamišljen i šta su bili očekivani rezultati. Oni skiciraju ciljeve i domen evaluacije, metodologiju, korišćene reference za vrednovanje učinka – kriterijume i indikatore, neophodne resurse i vremenski okvir, kao i modalitete za predstavljanje i oglašavanje rezultata. Kada je u pitanju redovna godišnja evaluacija referentni okvir će predstavljati godišnji program rada DB-a.

Sa aspekta pokazatelja ili indikatora koji se koriste u evaluaciji ona može biti kvalitativna (procena uspešnosti promena) i kvantitativa (brojčani pokazatelji) (Žegarac i Džamonja Ignjatović, 2010) i preporučljivo je kombinovati oba tipa. Kvantitativni indikatori obezbeđuju brojčane pokazatelje o kvalitetu usluge (npr. broj dece, broj individualnih planova, broj roditelja, broj radionica i sl) dok se kvalitativni odnose na narativni opis aktivnosti (npr. kako je tekao proces pružanja usluge po fazama stručnog postupka, od procene do implementacije aktivnosti i sl.)

Planiranje evaluacije odnosi se na: 

• Planiranje vremena za evaluaciju: evaluacija se može odvijati u različitim fazama i vremenskim periodima, po unapred postignutom dogovoru/ planu evaluacije
• Planiranje metoda i tehnika koje će se koristiti

Neke od metoda i tehnika koje obezbeđuju participativnost i objektivnost evaluacije su evaluativni upitnik i evaluativni razgovor sa korisnicima i zaposlenima. Ovo su često primenjivane tehnike za koje je važno jasno definisati pitanja tj. nivoe procene i dati objašnjenje šta koji nivo procene podrazumeva. Na primer, procena zadovoljstva korisnika uslugom je elementarni nivo evaluacije kvaliteta usluge, dok je procena efekata programa podrške detetu u sukobu sa zakonom  viši nivo evaluacije kvaliteta usluge. 

S obzirom na vreme u kome je planirana, evaluacija se može odvijati:

• u određenim vremenskim intervalima – periodična evaluacija, koja omogućava sagledavanje ostvarenosti ciljeva u radu, redefinisanje ciljeva i načina rada i izražavanje zadovoljstva/nezadovoljstva procesom 
• na kraju izveštajnog perioda – završna evaluacija koja omogućava sagledavanje uspešnosti celog procesa i usvajanje preporuka za unapređenje efikasnosti i efektivnosti rada u DB-u 

Aspekti koji mogu biti predmet evaluacije na nivou pružalaca usluge DB-a su sledeći: 

• upravljanje uslugom (ljudski resursi, komunikacija, administracija, finansijska efikasnost i transparentnost, itd.) 
• partnerski odnosi unutar lokalne zajednice; 
• kvalitet pružene usluge, učinak i postignuti rezultati; 
• poštovanje prava i interesa deteta; 
• interna povezanost usluge (uzajamni odnos između aktivnosti i ciljeva, komunikacija između odeljenja); 
• do koje mere je pružena usluga odgovarala ili nije potrebama dece u sukobu sa zakonom i dece u riziku na nivou zajednice. 

S obzriom na to da evaluacija ima za cilj procenu strukture, procesa i rezultate pružene usluge ona mora da bude praćena preporukama za poboljšanje. Ovaj aspekat razlikuje evaluaciju od čiste kontrole pruženih usluga. Konačni cilj svake evaluacije ostaje poboljšanje upravljanja uslugama i konkretnog pružanja usluge direktim korisnicima. Rezultati evaluacije su relevantni za nastavak procedura podugovora i finansiranja; u izuzetnim slučajevima (prevare, zloupotrebe itd.), interna i/ili eksterna evaluacija praćene su opozivom licence pružalaca i finansiranja ili drugim kaznenim merama (Handicap International, 2006).